Ngày nay, thật khó để nghĩ về việc cung cấp dịch vụ kinh doanh mà không có sự hỗ trợ của CNTT.
Vì CNTT đã trở nên bắt nguồn từ hoạt động hàng ngày của hầu hết các loại hình kinh doanh, mô hình phân phối các chức năng CNTT giống với dịch vụ hơn. Đây là lý do tại sao, phần lớn trong số họ đã chấp nhận ITSM là cách tiêu chuẩn để cung cấp dịch vụ CNTT.
Mọi người đã chấp nhận ITSM trên toàn cầu. Mặc dù việc sử dụng ITSM có nghĩa là để tăng hiệu quả của việc cung cấp dịch vụ CNTT; rất nhiều doanh nghiệp vẫn chưa nhận ra tất cả các lợi ích liên quan đến thực tiễn ITSM.
Theo một HDI báo cáo, chỉ có 45.7% tổng số người được hỏi coi sự hài lòng của khách hàng là một thước đo hợp lệ cho ITSM của họ.
Sự hài lòng của khách hàng là một trong những mục tiêu cuối cùng quan trọng của ITSM; và một nhóm người khá lớn không đo lường được, điều này hỗ trợ cho tuyên bố của tôi rằng có những doanh nghiệp không được hưởng lợi hoàn toàn từ giải pháp ITSM của họ.
Trong blog này, chúng tôi sẽ nêu 15 lợi ích của ITSM nếu được áp dụng đúng cách.
ITSM thường được thực hiện thông qua các quy trình, chính sách, và giải pháp phần mềm.
1. Nâng cao hiệu suất của doanh nghiệp
Công việc thủ công dẫn đến rất nhiều sự trùng lặp và không kiểm soát tiến độ, chất lượng. Khi thực hiện ITSM bài bản, bạn có thể tạo ra các quy trình làm việc, tự động hóa và tối ưu hóa các quy trình, đặt cảnh báo, thống kê báo cáo; cuối cùng chúng ta sẽ nắm bắt được tất cả các công việc, các yêu cầu, các sự cố, các vấn đề trong toàn hệ thống dịch vụ CNTT, các dịch vụ CNTT được thực hiện đúng cam kết, đúng chất lượng, đồng thời giúp phân tích đo lường, đưa ra các cải tiến.
2. Cung cấp trải nghiệm hoàn hảo
Khi được triển khai phù hợp, ITSM được thiết kế và xây dựng với mọi cấp độ của người dùng. ITSM có thể cung cấp trải nghiệm đầu cuối dễ dàng từ các quản trị viên đến người dùng cuối thông qua các yếu tố được định nghĩa trước, công cụ báo cáo có thể tùy chỉnh và điểm tiếp nhận yêu cầu dịch vụ hiện đại, thân thiện với người dùng. Các dịch vụ luôn được đo lường cải tiến, từ đó người dùng luôn được phục vụ một cách tốt nhất.
3.Giảm rủi ro trong các thay đổi CNTT
Những thay đổi trong hệ thống CNTT rất phức tạp và kéo theo một số rủi ro nhất định; Điều này đúng khi thực hiện không có kế hoạch và kém tương tác với khách hàng. Trường hợp xấu nhất có thể là sự gián đoạn dịch vụ gây ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh.
Với hệ thống ITSM đi kèm với Quản lý thay đổi, xác định quy trình để thực hiện các thay đổi trong hệ thống dịch vụ CNTT mà không khiến doanh nghiệp của bạn gặp rủi ro. Mô hình có các giai đoạn được xác định, vai trò và quy trình để lập kế hoạch và truyền đạt tác động của một thay đổi.
4. Trách nhiệm tốt hơn
ITSM mang đến sự tiêu chuẩn hóa, cho bàn dịch vụ hoặc cho các hoạt động phụ trợ. Hệ thống ITSM ghi lại sự tương tác giữa một kỹ thuật viên với một phiếu yêu cầu. Các hoạt động như vậy được lưu trữ trong một bản ghi kiểm toán của một phiếu yêu cầu, và có thể được xem, kiểm bởi các cấp quản lý.
5. Thúc đẩy tự phục vụ
Một giải pháp ITSM mang đến một cổng thông tin tự phục vụ, trong đó có sẵn một thư viện dữ liệu tri thức. Người yêu cầu có thể tìm kiếm các kiến thức cho một giải pháp trước khi tạo phiếu yêu cầu; do đó, giảm số lượng yêu cầu cho các vấn đề phổ biến.
6. Chức năng kinh doanh tốt hơn
Các quy trình ITSM tập trung vào việc khôi phục các chức năng quan trọng trong kinh doanh càng sớm càng tốt trong trường hợp bị gián đoạn. Quản lý vòng đời của sự cố để quản lý kiểm soát các sự cố, trong đó bạn có thể ưu tiên các sự cố dựa trên mức độ quan trọng đối với doanh nghiệp.
7. Tuân thủ
Quản lý tài sản kỹ thuật số cũng thuộc ITSM. Khi nói đến việc quản lý tài sản kỹ thuật số, giấy phép Phần mềm đóng vai trò quan trọng trong quản lý tuân thủ.
Hệ thống quản lý tài sản AssetExplorer của ManageEngine (Một phần của ITSM) giúp bạn quản lý giấy phép phần mềm, theo dõi việc sử dụng và đặt cảnh báo khi hết hạn giấy phép.
8. Kiểm soát và quản trị tốt hơn
ITSM giúp thiết lập hồ sơ cho từng kỹ thuật viên và dựa trên quyền truy cập hồ sơ đã được đưa ra theo quy định.
Đồng thời ủy quyền cho các thay đổi được xử lý thông qua phê duyệt. Trong hệ thống quản lý ITSM, quản trị viên có thể tạo các quy trình phê duyệt khác nhau.
9. Giúp bạn tham gia vào kế hoạch hiệu quả
Giải pháp ITSM giúp các kỹ thuật viên của bạn có tổ chức hơn với kế hoạch của họ. Ví dụ: Quản lý thay đổi dữ liệu có một giai đoạn dành riêng cho việc lập kế hoạch trong đó kỹ thuật viên có thể ghi lại dữ liệu liên quan đến thời gian, tác động, kế hoạch triển khai và kế hoạch dự phòng.
10. Hợp tác tốt hơn
Nhiều kỹ thuật viên có thể làm việc trên một phiếu yêu cầu duy nhất trong giải pháp ITSM. ManageEngine ITSM có tính năng cộng tác để tạo điều kiện cho luồng thông tin trôi chảy từ kỹ thuật viên này sang kỹ thuật viên khác.
11. Biết những dịch vụ cần thiết
Với một danh mục dịch vụ, bạn sẽ biết chính xác những dịch vụ đang có nhu cầu nhiều. Trong ManageEngine ITSM, bạn có thể tạo báo cáo phân tích để hiển thị số lượng yêu cầu của từng loại dịch vụ trong một khoảng thời gian cụ thể.
Ngoài các dịch vụ, cơ sở tri thức sẽ cho bạn biết những gì mọi người đang tìm kiếm, điều này sẽ giúp bạn quyết định có nên tạo ra các dịch vụ mới hay không.
12. Thúc đẩy sự tham gia của khách hàng
Giải pháp ITSM cung cấp một nền tảng cho khách hàng yêu cầu các dịch vụ, báo cáo sự cố, tương tác với các kỹ thuật viên và tìm kiếm thông tin xử lý. Ngoài ra, kỹ thuật viên có thể gửi mẫu khảo sát dịch vụ để nhận được sự đánh giá từ khách hàng.
13. Tạo các quy trình và dịch vụ CNTT minh bạch
Với một danh mục dịch vụ, mọi người sẽ biết chính xác những gì mong đợi từ một dịch vụ. Các quy trình back-end đằng sau mỗi dịch vụ cũng sẽ được xác định rõ ràng. ManageEngine ITSM hỗ trợ các quy trình công việc chuyên dụng, SLA, quy trình công việc phê duyệt và lịch trình nhiệm vụ cho một dịch vụ.
14. Tăng năng suất kỹ thuật viên
Giải pháp ITSM cung cấp cho các kỹ thuật viên các công cụ cần thiết để làm việc tốt hơn. ManageEngine ITSM được tối ưu hóa để giúp mọi người làm việc nhanh hơn. Kỹ thuật viên có thể liên kết các phiếu yêu cầu với nhau để quản lý thông tin, thêm nội dung từ cơ sở tri thức, trả lời người yêu cầu từ các mẫu biểu, v.v … Với tất cả những điều này, các kỹ thuật viên có thể giải quyết vấn đề nhanh hơn.
15. Tăng lợi tức đầu tư CNTT
Việc áp dụng ITSM đúng đắn sẽ dẫn đến sự sẵn sàng tốt hơn cho các dịch vụ CNTT phục vụ cho các chức năng kinh doanh, điều này tác động trực tiếp đến lợi nhuận của doanh nghiệp. Ngoài tính khả dụng, ITSM của còn thiết lập nên một hệ thống quản lý cơ sở dữ liệu cấu hình CMDB mạnh mẽ, trong đó một tổ chức có thể quản lý và theo dõi các tài sản CNTT và phi CNTT của họ