Khóa học
Quản lý hệ thống Service Desk
Giới thiệu Khóa đào tạo Quản lý hệ thống Service Desk
Đối với bất kì tổ chức, doanh nghiệp nào thì hệ thống CNTT luôn đóng vai trò xương sống hỗ trợ hoạt động kinh doanh. Trong đó, bộ phận Service Desk hỗ trợ dịch vụ CNTT, là điểm kết nối duy nhất từ phía người dùng với bộ phận CNTT. Việc đánh giá, đo lường và cải tiến chất lượng dịch vụ IT Service Desk là công việc cần thiết để duy trì và ngày càng hoàn thiện chất lượng dịch vụ CNTT, đáp ứng tối đa yêu cầu của người dùng nhằm gia tăng sự hài lòng của người sử dụng đối với các dịch vụ CNTT. Đồng thời góp phần nâng cao vị thế hình ảnh của bộ phận CNTT trong cơ cấu của tổ chức, doanh nghiệp.
Qua khóa học này, các học viên sẽ có được các kiến thức và kỹ năng IT Service Desk một cách chuyên nghiệp, thực hiện theo quy trình chuẩn về hỗ trợ trên toàn hệ thống IT, hiểu rõ tầm quan trọng của Service Desk, hiểu rõ các cách thức để vận hành hệ thống Service Desk, thực hành thiết kế cho 2 quy trình lõi và thực hành 2 quy trình này trên hệ thống Service Desk Plus để hiểu rõ hơn việc ứng dụng trong thực tế.
Thời lượng chương trình
Thời lượng: 03 ngày
Đối tượng tham gia
- Thành viên của bộ phận IT Service Desk.
- Thành viên cấp cao của đội CNTT.
- Các doanh nghiệp quan tâm đến việc triển khai dịch vụ Service Desk.
Mục tiêu khóa học
Hiểu được định nghĩa và tầm quan trọng của Service Desk, lý do doanh nghiệp của bạn cần Service Desk.
Nắm bắt sự khác nhau giữa các kiểu cấu trúc tổ chức Service Desk, các vai trò / trách nhiệm và chọn lựa kiểu Service Desk phù hợp với nhu cầu của tổ chức dựa trên các yêu cầu kinh doanh.
Nắm được cách thức thiết lập danh mục dịch vụ (Service Catalog) – tầm quan trọng, các thông tin cần thiết, mối quan hệ giữa các dịch vụ, Service Owner(s), Service Manager(s), Service Desk Manager(s), và Service Desk team.
Nắm tổng quan về 3 quy trình điển hình và các kỹ năng cần thiết trong Service Desk. Các lý do Service Desk chống lại sự chia rẽ trong đội ngũ kỹ thuật để hỗ trợ tổ chức hiệu quả.
Lựa chọn công nghệ phù hợp để triển khai Service Desk (điện thoại, phần mềm Service Desk, …)
Hiểu rõ nhiệm vụ của đội Service Desk trong việc quản lý hệ thống Service Desk. Bao gồm: tùy chỉnh chính sách, giao diện, đào tạo cho người dùng, tạo báo cáo cho đội IT và cho doanh nghiệp khi cần, …
Hiểu rõ tầm quan trọng của việc bàn giao (từ Service Transition sang Service Operation), từ Project Management đến Service Desk, bao gồm: đào tạo nhân sự, chính sách dịch vụ. Quá trình chuyển giao là bước quan trọng để đảm bảo thành công cho bộ phận Service Desk.
Đưa ra được chiến lược phát triển và khai thác vận hành đội ngũ Service Desk. Giúp doanh nghiệp tiết kiệm chi phí và nâng cao chất lượng dịch vụ.
Hiểu rõ tầm quan trọng của IT Governance trong Corporate Governance, Service Desk là một phần của Corporate Governance. Các phương thức thực hiện kiểm toán cho bộ phận Service Desk.
Nắm bắt mục tiêu khảo sát sự hài lòng từ phía người dùng, phát triển và cải thiện dịch vụ IT, giúp tổ chức khám phá mức độ trưởng thành của người dùng khi sử dụng dịch vụ.
Nắm bắt các mẫu giao tiếp cần thiết cho bộ phận Service Desk.
Hướng dẫn sử dụng đầy đủ 02 quy trình cốt lõi. Giúp bộ phận Service Desk sử dụng các phần mềm Service Desk hiệu quả và chuyên nghiệp.
Nội dung khóa học
- Kiến thức về Service Desk, lý do bộ phận Service Desk là một trong những thành phần quan trọng trong đội ngũ CNTT.
- Những kỹ năng cần có của bộ phận Service Desk để thực hiện hỗ trợ trong doanh nghiệp.
- Tìm hiểu các kiến trúc tổ chức của Service Desk, tổ chức bộ phận Service Desk của bạn với một trong những kiến trúc này để hỗ trợ công việc kinh doanh. Bộ phận Service Desk có thể có 01 hoặc nhiều thành viên.
- Tìm hiểu về Service Catalog, mối quan hệ và tầm quan trọng của các thuộc tính, tầm quan trọng của Service Owner(s), Service Manager(s), các thông tin liên lạc cần thiết để đảm bảo người dùng và nhân viên CNTT đều nhận thức đầy đủ về các tình huống, … Khi trở thành IT Service Provider, Service Catalog là một thành phần rất quan trọng, nó tương tự menu trong nhà hàng, bộ phận Service Desk cần hiểu rõ Service Catalog, phát triển đội ngũ CNTT đạt được các mục tiêu đã thống nhất.
- Hiểu được 3 quy trình cốt lõi Request Fulfillment, Incident Management, Access Management, tùy thuộc vào mức độ trưởng thành của mô hình quản lý CNTT hiện tại của bạn.
- Trách nhiệm của bộ phận Service Desk trong việc lựa chọn công nghệ. Service Desk là một điểm liên lạc duy nhất, giao tiếp giữa người dùng và nhân viên kỹ thuật. Bộ phận Service Desk phải lựa chọn các công nghệ phù hợp (Service Desk, điện thoại, …) để hỗ trợ người dùng, dựa trên xu hướng sử dụng trên toàn cầu, loại khách hàng.
- Trách nhiệm của người quản lý công cụ Service Desk. Lựa chọn Insourcing (bộ phận trong công ty) hoặc Outsourcing (thuê ngoài).
- Tầm quan trọng của việc chuyển giao từ Service Transition sang Service Operation. Các bước bàn giao để đảm bảo sự thành công của bộ phận Service Desk.
- Tìm hiểu quá trình chuyển đổi từ Projects sang bộ phận Service Desk, thông qua việc đào tạo, chính sách, quy trình, … đảm bảo bộ phận Service Desk được chuẩn bị tốt nhất để hỗ trợ tổ chức.
- Quy trình để phát triển và khai thác bộ phận Service Desk, tìm hiểu các bước phát triển và đánh giá bộ phận Service Desk chuyên nghiệp, dựa vào KPI.
- Sự tuân thủ – IT Governance và Service Desk. Kiến thức cơ bản về IT Governance, kiểm tra các quy trình Service Desk đang thực hiện quản lý.
- Khảo sát sự hài lòng của người dùng. Sự khác nhau trong việc khảo sát sự hài lòng từ phía người dùng, giúp cho đội CNTT cải thiện chất lượng dịch vụ, so với khảo sát thông thường (spam email)
- Sử dụng các quy trình Request Fulfillment và Incident management chuyên nghiệp.
- Giới thiệu nhanh về Service Desk Plus và cách sử dụng 2 quy trình: Request Fulfillment và Incident Management.
Đăng ký tư vấn
Các dịch vụ tư vấn ITSM chỉ có thể được cung cấp bởi các chuyên gia tư vấn, khi nhận được các yêu cầu từ quý tổ chức/doanh nghiệp.
