Hướng dẫn thiết lập quy trình quản lý yêu cầu và quản lý sự cố ManageEngine ServiceDesk Plus (video số 4)

Bước 1: Định Nghĩa Danh Mục Dịch Vụ

• Truy cập menu Admin > Customization > Helpdesk.
• Tạo danh mục dịch vụ mới bằng cách chọn New. Ví dụ: “Phần mềm văn phòng”.

Bước 2: Thiết Lập Chi Tiết Dịch Vụ

• Trong tab Service Catalog, chọn Add Service để tạo dịch vụ cụ thể như “Cài đặt phần mềm”.
• Cung cấp mô tả và biểu tượng cho dịch vụ để dễ nhận diện.

Bước 3: Tạo Phiếu Yêu Cầu

• Thiết lập các trường như Category, Subcategory và Items cho phiếu yêu cầu.
• Có thể tạo mới các trường nếu cần và thiết lập quyền người dùng.

Bước 4: Thiết Lập Quy Trình Phê Duyệt

• Đối với dịch vụ cần phê duyệt, thiết lập tối đa năm cấp phê duyệt bằng cách chỉ định vai trò cần phê duyệt.

Bước 5: Cấu Hình SLA (Service Level Agreement)

• Vào mục Automation > Service Level Agreement để thiết lập cam kết thời gian phản hồi và xử lý.

Bước 6: Tự Động Hóa Quy Trình Phân Bổ

• Tạo Business Rule để tự động phân bổ yêu cầu đến nhóm hỗ trợ trong mục Automation.

Bước 7: Quản Lý Quy Trình Xử Lý

• Người dùng chọn dịch vụ và mô tả yêu cầu. Người xử lý sẽ tiếp nhận và ghi nhận thông tin qua các tab như Resolution và Tasks.

Bước 8: Xử Lý Sự Cố

• Tạo mẫu sự cố trong mục Templates & Forms để người dùng báo cáo khi cần. Thiết lập luồng xử lý cho sự cố tương tự như quy trình yêu cầu.